“我知道我配不上发货，大家都发货了，不像我，连催的时候都小心翼翼，成了一只可笑的热场笑料……”这段略带“疯癫”的话语不是什么搞笑表演，而是消费者让AI客服尽快转人工的“话术”。有些效率低下、难以沟通的AI客服，总让消费者“原地徘徊”。为了尽快找到人工客服，有消费者用强烈的语气让AI识别为“发火”，进而转接人工。智能技术是大势所趋，但在AI客服还不够智能的现阶段，商家应精准定义其使用场景、尽快提升其服务质量，人工服务还不能过快过早撤出。

　　（文/袁媛  图/曹一， 载《新华日报》）