很多家庭在关注并且了解一些商业保险，给孩子买投资类保险或者给家人买一些重疾保险，无非都是想要多一份保障。那保险理赔到底难不难？6月13日上午，市民观察团先后来到了中国人寿湖州分公司、南太湖医院、市民服务中心三个点位，沉浸式体验“保险+N”的服务新模式等。

　　“我们获得浙江省保险行业协会星级评选的‘2022年度人身保险四星级服务窗口’单位……”在中国人寿湖州分公司客户体验中心柜面大厅里，综合柜员叶绮琦一边介绍，一边指导观察员体验各种智能服务和自助设备。

　　“现在都是智能化操作，我们以前是业务员上门填写纸质申请，我生女儿的时候，给她和我自己各买了一份保险。”观察员沈建华笑说自己还是很有“先见之明”的，在1996年买了当时一款叫做“潇洒明天”的保险，就是想着未来可以给自己养老用，也给孩子多一份保障。

　　“那是我们比较早期的产品了，当时很多人对保险都还不太了解。”中国人寿湖州分公司党委书记、总经理缪海斌介绍，近年来，面对不断变化的市场环境和百姓需求，保险行业也在与时俱进，不断拓展和提升服务内容。

　　比如，在服务中心一楼的 “消保工作室”、金融“共享法庭”（即湖州市吴兴区人民法院共享法庭中国人寿湖州分公司服务站）。

　　消保工作室投入使用以来，发挥了“兜底窗口”的作用，处理各类消费纠纷50余件次，涉及业务金额逾百万元。对于部分疑难的消费纠纷，他们在市金融监管部门、吴兴区人民法院的指导下建立“共享法庭”，为消费者、经营者提供便利的司法解决途径，通过线上、线下结合运行的模式，降低时间成本和经济成本，让消费者依法维权更加快捷，同时提供专业的司法调解相关知识的培训。

　　来到第二站——南太湖医院门诊大厅，观察员陈潇洁听到该院院前急救办副主任余燕介绍“理赔直付”案例时，忍不住感叹：“如今买保险容易，理赔也容易了。”

　　“前段时间有一位老人摔伤送医，60多岁了，家里经济条件也不好，儿子还有残疾。”余燕说，还好他们了解过60岁以上老年人政府有免费购买意外伤害保险，所以第一时间联系了中国人寿保险公司。“他办出院的时候就拿到了1000多元的理赔金，虽然不多，但老人还是很高兴的。”

　　“从前期筹备到正式落地，我们双方花了3年多，客户不需要再准备病历、票据等材料，也不用再来我们公司申请，可以一定程度上减轻客户的资金压力，实现‘出院即理赔’。”中国人寿湖州分公司运营服务部经理助理许文强表示，在全民健康保障体系日益完善的大背景下，通过互联网科技和医疗机构的合作，可以将理赔服务前伸，减少保险欺诈，更重要的是简化流程，降低客户理赔申请难度，提升客户的服务体验。截至目前，他们已累计处理20人次，赔款金额2万余元。

　　“理赔直付要是能在更多医院落地就好了。毕竟商业保险现在的服务内容跟民生还是息息相关的。”观察员赵新荣希望，“最多跑一次”在保险理赔上最直观、最实惠的体现方式就是“直付”，这能带给老百姓更多福利。

　　第三站，市民观察团来到了湖州市市民服务中心医保服务窗口。

　　据了解，随着多层次医疗保障体系的不断完善，群众看病就医保障水平也在不断提高，但大病患者因承担高额医疗费用导致家庭陷入困境的现象依然存在，如何减轻群众的大额医疗费用负担？国家为此出台了大病保险政策，是在基本医疗保障基础上，对大病患者发生的高额医疗费用给予进一步保障的一项政策性制度，可起到放大保障作用，是基本医疗保障制度的拓展和延伸，也是对基本医疗保障的有益补充。

　　“大病保险参保人员的理赔是统一纳入医保系统管理，执行一站式结算服务，参保人员理赔实现了‘一次都不跑’。”湖州市医疗保障事业管理服务中心副主任张雷为观察员介绍，目前窗口主要承担参保人员的所有基本医疗保障、大病保险、南太湖健康保等业务，具体包括医疗费用报销、门诊慢特病种备案、异地就医备案等六大类业务的受理及办理。

　　根据国家政策规定，大病保险采取政府出资，商业保险公司承办的方式进行。湖州是全省大病保险项目的试点城市，2013年就实行大病保险政策，中国人寿湖州分公司则是大病保险的主承办方，参保对象为参加湖州市职工基本医疗保险、城乡居民基本医疗保险人员，大病保险参保率基本实现了全覆盖。同时他们在全市各医保经办机构办事大厅设立了大病保险待遇支付窗口，满足全市290多万大病参保人的各类服务需求。仅2023年度，全市共支付大病保险基金2.82亿元，享受人数1.9万人。

　　“对于保险行业来说，未来的发展还是要结合群众对养老、医疗保障等多方面的需求，多加强与医保、民政等政府部门和相关领域的合作。”观察员崔庆峰建议，保险行业可以持续创新“保险+N”的服务模式，主动积极参与到更多政府主导的各类普惠保险项目中去，不断拓展服务内容，参与社会治理和服务保障民生。

　　文/记者  张璐  摄/记者  项飞