记者  忻媛

　　本报讯  记者昨从市城市集团获悉，自该集团创新推出接诉即办中心以来，高频事项接诉量明显下降，今年1至10月，该集团文明施工、水务服务、燃气服务类热线接诉量同比分别下降67.75%、55.16%、19.73%。同时，热线诉求的办理速度和效率不断提升，上月接诉即办中心热线诉求3天办结率达到99.69%。

　　聚焦辖区内水务、燃气、物业、停车等群众关心的高频事项，今年4月，市城市集团创新推出了“一号响应”“一屏统览”的接诉即办中心，使“接诉即办”更有速度、更有力度。“我们通过集中资源，整合叠加旗下燃气、物业、文旅等12家子公司资源和热线平台，在现有智慧热线平台基础上统一归口，打造一体化数智热线平台。”市城市集团介绍。

　　在接诉即办中心，信访部门转办的12345热线工单与该集团旗下水务96390、燃气95158热线有机串联起来，实现民生诉求“一站式”收集和数字化派单。同时，集团推出“523”响应机制，即接单后5分钟内派单至承办单位、各承办单位2小时内对事项内容进行初步判断并接单、根据热线反映诉求3天内办理完成，全力推动群众诉求早落实、早处置、早解决。

　　近日16时许，接诉即办中心接到12345热线工单，称南浔区旧馆街道光明家苑A幢3号有井盖破损，存在安全隐患；16时40分现场核实结束；18时许，已完成井盖更换，获得来电人满意评价……为确保接诉即办，市城市集团建立了“今天我值班”制度，召集108位中层干部每天轮流在接诉即办中心驻点值班，对派单签收和回复情况进行跟踪、督办和推动，确保群众诉求“事事有回音、件件有结果”。

　　该中心通过一次接收、精准分流、按责办理、跟踪问效等举措，不断优化工作流程，充分利用数字化手段，梳理群众反映的高频问题，积极探索从解决“一件事”向办好“一类事”延伸，全力推动“接诉即办”向“未诉先谋”的转变。

　　据介绍，该集团将持续开拓创新，通过数字化手段的充分利用，不断优化热线工作流程，持续提升诉求办结质效，切实以优质服务解民忧、纾民困、暖民心。