讲述人：吴美丽工作室负责人吴美丽

　　我是一名来自基层的调解员，扎根矛盾调解一线已有40年。

　　被誉为“中国童装之都”的织里镇，汇聚了全国各地47.3万人口，多元人口组成、特色产业结构和社会结构，为基层治理带来不小挑战。最忙的时候，我一天要处理8起矛盾纠纷，接听20多个咨询电话，顾不上吃饭是常态。调解工作虽然累，但遇到别人解决不了的难事，我总会冲在一线。40年来，我累计调处各类纠纷2万余件，调处成功率达到98%，追讨劳动报酬、各类赔偿共9800余万元。

　　2012年，从吴兴区织里镇司法所退休以后，我全身心投入到“吴美丽工作室”中，继续坚守在矛盾调解一线。如今，在织里镇，仍然经常有人点名要“美丽大姐”出面调解。

　　前不久，一起企业员工非因工死亡的矛盾纠纷案件找到了我，员工家属与企业主在赔偿问题的协商上陷入僵局。经过深入沟通及多方核实，了解到这位外来务工人员是在职工宿舍发病后经抢救无效去世，不属于工伤范畴。我和工作室成员坚持以事实为依据、法律为准绳，用情感人、用理动人、用法服人，采取“背靠背”的方式分别对双方进行调解。经过两天的努力，最终双方和解。

　　这样的案例数不胜数。在邻里争吵的场合，我会耐心倾听双方诉求，用质朴的语言和专业的沟通技巧化解心结；当遇到债务或劳资纠纷时，在深入了解情况后，我会凭着专业的法律知识为双方答疑解惑，力求公正、公平解决问题……

　　多年的基层工作经验，我摸索出矛盾纠纷调解“五步法”：真情相待稳情绪、法治宣传明事理、深入细致摸实情、多方协调凝合力、依法调解维权益。凭着这一套“调解经”，一个个基层矛盾通过依法循理找到解决问题的钥匙，最终大化小、小化了。

　　为了能让工作方法与经验传承下去，我还通过细心帮带、耐心指导，带出了5名徒弟，他们逐渐成长为司法调解的中流砥柱。

　　对于未来的打算，只要有需要，只要身体允许，调解工作我就一直干下去，无怨无悔。

　　（记者  王洁涵  整理）