医生贴心地画出“问诊地图”,让患者清楚知道下一步检查要去哪;医院专门改进各类仪器车只为减少摩擦声音,让患者更静心地休息;医院特地增加移动护理车,让患者第一时间找到护士……近日,湖州市中心医院内一些细微的改变,让很多患者感到舒心。
随着社会的发展进步,医院的建设已越来越好,能够为人们提供的医疗服务也越来越全,但治病的同时,“疗心”也同样重要。何为“疗心”?市中心医院的医生在解释为什么要不惜麻烦给患者画“地图”时是这样说的:虽然医院每一楼层都有指示标牌和引导志愿者,但是对于患者来说,身体不舒服了心情肯定也不好,过程中哪怕一点点的麻烦对他们来说,都可能是非常不愉快的体验。为患者带来愉快的体验——这就是“疗心”。
“疗心”就需要站在患者的角度,倾听他们的声音,从他们的体验感入手,找到那些不容易被发现的细节,真正解决让他们感到不舒服的地方。市中心医院表示为了提升患者的就医感受,推出了《患者体验提升行动计划方案》,开展了金点子征集活动,还面向大众寻找“建议官”,做这么多事,就是为了进一步提升医疗服务质量、改善群众看病就医感受。正是这份源于对患者的关爱与尊重,才让他们成了“细节控”。
真正好的服务一定是在细节处发力的,因为越是细节,越能引起人们的共鸣,人们也更容易从中感受到服务者的真心诚意。有一句话说的是“魔鬼就藏在细节里”,但其实“细节里不只藏着魔鬼,也有天使”。期待服务部门多一些“细节控”,让天使般的温暖照在更多人身上。
(李波)