讲述人：浙北购物中心消费维权

　　服务站负责人杨琴芳

　　“3·15”于我而言，并不是一年中一个特定日子，而是20年里的每一天。2005年，26岁的我接手商场消费维权服务工作，到今天，已成功调解超10万件消费者投诉。

　　冬天，羽绒服“跑绒”投诉居高不下，缝合密度不够、洗涤方式不当……“跑绒”原因多种多样，处理起来也棘手。为此，每年新款上市，我都坚持开展品类调查，不夸张地说，如今市面上羽绒服的面料防钻绒性、含绒量和充绒量等，我过一下手就能心中有数。

　　把自己变成专家，处理投诉就好比开药方。质量问题，联系品牌方退换货；洗护不当，为客户提供免费洗涤保养，再教他们正确方式……我还常备“秘密武器”——羽绒服防钻毛喷雾，处理完投诉后还会给客户塞上一瓶。

　　只有具备强大的商品知识储备，五花八门的消费投诉才能迎刃而解。在我的橱柜中，收纳着20多本消费维权案例集，每一件投诉背后，是对商品属性、质量隐患、消费诉求等的层层剖析。同事看完后笑称这是一套“通关秘笈”，也是一部“湖州百货商品变迁史”。

　　服务消费者，光有精度不够，还得有温度。有一年，消费者拿着一枚钻石戒指来商场，要求以旧换新，可当时该品牌珠宝已撤柜。于是，我包了辆车，带着客户跑了3天，终于在长兴的同品牌专柜换到了心仪的新钻戒。

　　我的微信中有近2000名好友，大半是处理客诉加上的。前几天，一位认识10多年的消费者给我送来喜糖，感谢我为她女儿结婚推荐的黄金款式。这些年，每逢需要买黄金珠宝，她都会来问问我的意见，而我们的初识，是因为我为她成功处理了一件黄金项链断裂的投诉。

　　处理一单投诉快则2小时、慢则数天，专业、耐心、温情缺一不可。作为购物中心消费维权服务站的负责人，我认为，光靠为数不多的消费维权服务人员，是支撑不起一个和谐美好的消费环境，只有消费场景中的每一位工作人员携手并肩，朝着安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心去努力，才能为“放心消费在湖州”建设作出贡献。

　　（记者  史舒频  整理）