记者   李华   张斌

　　本报讯   5月27日一早，家住南浔区东迁街道的刘先生赶到村里便民服务中心办理老年优待证。在现场“指导员”及后台“服务员”的帮助下，不到10分钟就完成了办理手续，“步骤指导得很清楚，跟着操作一点都不难，明天就能拿到证了，对我们这些不太懂网络的老年人来说，这样的服务太贴心了。”

　　这两年，政务服务“网上办”“指尖办”逐渐成为主流趋势，但是，部分老年人不会上网、不会使用智能手机，导致享受不到便捷服务。围绕政务服务咨询过程中存在的问不到、看不懂、不会办、答不上等难点痛点问题，南浔区创新在线咨询、导办等服务方式，建设云导服系统，提升政务服务精准导服能力，更好地辅助群众和企业在线办理。目前，已为群众远程辅导办理600余件次。

　　今年1月，该区政务服务综合自助终端云导服系统上线，梳理高频需求事项56项，帮助群众实现无距离、无障碍网上办事，让数据多跑路、群众少跑腿，推动政务网上办事由“可办”转向“好办”“易办”。截至目前，该区所有镇级便民服务中心、中心村的自助机服务终端均已投入使用。

　　“群众和企业在线申报办理政务服务事项，遇到不知哪里申报、如何填写等情况需要工作人员指导时，可一键呼叫启用云导服，直接视频连线后台办理窗口的工作人员，在线咨询办理事项。”南浔区政务办介绍，通过云导服系统双面交互视屏，后台工作人员可实时共享察看办事群众的操作申报界面，并可进行填报内容标注画圈、直接代为操作，让群众享受高效、便捷的云端办事体验。

　　据悉，该区建立实体化运作的云服中心，安排综合业务骨干担任总客服，负责在线解答各类综合性咨询，协调、转办、督办各个部门在线服务情况，对未及时接听热线和远程视频的情况进行兜底服务，并整合32个业务部门的专业客服人员，负责电话咨询和远程视频导服工作。另一方面，建立咨询导服接通率、接听率、语音留言转办、好差评等八大指标，以及在线时长、10秒接通率、咨询一次成功率等20余项细化标准的考核体系，实现导服数据从“落地”到应用的全周期闭环管理。

　　南浔区政务办介绍，下一步将继续完善系统功能，提升智能导服能力和用户体验感，向所有村（社区）便民服务站、工业园区政务服务驿站、银行网点等基层政务服务网点推广，扩大惠及面。